miércoles, 3 de diciembre de 2014

Cuando "El Corte Inglés" no es el mejor en algo...

El Corte Inglés siempre ha tenido fama por su producto, por su capacidad de venta, por su marketing, por su atención al cliente... En definitiva ha sido y posiblemente es el nº1 en cuanto a comercio al por menor se refiere.

Por supuesto, con el paso del tiempo, se ha adaptado a las nuevas tecnologías. Página web, compra on line, información variada al momento... pero hay algo, que no termina de funcionar.

Hipercor, marca y empresa relacionada al 100% con El Corte Inglés, tiene una web con un servicio de venta on line dedicada a la distribución de alimentación y bazar.




Una página más o menos dinámica con facilidad para la compra, con un buen servicio de entrega. Hasta aquí, en principio todo correcto. 

El problema radica en la solución que ofrece al cliente ante un problema con el pedido. En concreto, el principal hándicap se centra cuando uno de los productos solicitados no existe en el supermercado (ojo, no es una situación puntual sino más habitual de lo deseable, prácticamente habitual). En un pedido de 30/35 productos puede existir problemática habitual en 5/6 fácilmente.

Parece ser, que los dirigentes de esta marca, no tienen en cuenta para nada que cuando un cliente realiza un pedido a distancia, en condiciones normales lo hace por su imposibilidad de desplazarse al centro comercial. Por ello, la falta continuada de productos en las compras on line, genera un transtorno que no es solventado de ningún modo por la marca. Si es cierto que ofrecen productos de distinta calidad y precio al solicitado, pero nunca reponer en un posterior envío el elemento solicitado. Por supuesto, en estos tiempos en los que la innovación, la excelencia, el trato al cliente es esencial, es un proceso y un punto claramente a mejorar.

Con todo esto, quiero demostrar que todos los procesos tienen oportunidad de mejora, y que hasta grandes empresas multinacionales como esta, fallan en pequeños detalles que pueden generar un descontento con la marca.

La moraleja de este post... hay que buscar siempre la excelencia en nuestro trabajo y pensar que siempre se puede hacer un poquito mejor. La excelencia y la calidad, es un objetivo, no una meta... porque en el momento que lo consideres una meta, y que has llegado a ella, comenzará tu caída sin remedio...


Alberto Joven






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